华雪梅，青岛有线96566客服热线的一名话务员，2009年12月入职，在短短的两年时间，迅速成长为一名爱岗敬业、专业优秀的话务员。她认认真真做事，时刻站在用户的角度考虑问题，赢得了用户的称赞，先后获得青岛广电2010年度的“服务之星”，2011年度“话务王”、“服务之星”、“优秀员工”等荣誉称号。

　　一、客户至上，用心服务
　　96566是青岛有线的服务窗口，是用户与有线之间的沟通桥梁。华雪梅在这样看似平凡的岗位上奉献了自己的心血与青春，为青岛有线用户排忧解难。她始终秉承“真诚在线，用心服务”的服务宗旨，立足岗位，以追求客户满意服务为目标。她认为，要想在日常工作中效率更高、服务更好，必须要有责任心、上进心，要用心、用爱对待客户。她是这么想的，也是这么做的。
“您好！青岛有线289号话务员很高兴为您服务”这句话华雪梅每天不知要重复多少次，但无论何时、何种情况她的声音始终亲切、诚恳而平和，让每一位客户都能感受到她心灵的微笑。每天守候在电话机旁，能接到形形色色的人打来的电话，有无依无靠的老人，有着急看球赛的青年，还有小朋友打来的电话……不管客户是疑惑、是求助、还是焦急甚至愤怒，都会在她浴着春风般的暖意下得以释疑、帮助和化解。每当电话铃响，她总是以自己最好的状态去接听每一个电话。每当中心有市场活动时，她总是把最新活动通知给每位客户，让客户尽早知道我们的活动，以便用户做出最好的选择。在平凡的岗位上，华雪梅默默耕耘，传递着真情和爱心。2011年她共接听电话30959通，呼出5119通，客户满意度为99.6%。

　　2011年的冬天特别冷，临近春节的时候，是有线电视交费高峰期，也是96566最繁忙的时候。巨大的压力下，华雪梅和班组的姐妹们不急不躁，耐心热情地接听着每一位用户的来电。一天，她接到一位姓王的用户反映在银行交纳收视费，需要出示用户证，但是王先生的用户证已丢失，因此无法办理，询问是否可以登门办理此业务。华雪梅耐心倾听并解释此项业务青岛有线暂时不提供登门服务，需要用户带证件到营业厅办理交费手续。但王先生反映自己是一位残疾人，这几天下雪，坐在轮椅上行动确实很不方便，去银行交费用了将近一个小时的时间也没有办成。她听了以后，心里特别不是滋味，便想为王先生登门服务。下班后，她赶紧去营业厅帮王先生代交上了有线收视费，并冒着风雪将交费的发票送到了他家里。直到第二天，这位王先生来电感谢华雪梅时，大家才知道这件事。对于王先生的感谢，她只是略带羞涩的一笑，说：“真的没什么，王先生太客气了，这都是我应该做的”。

　　二、业务扎实，技能高超。
　　刚来到青岛有线呼叫中心的时候，华雪梅也曾迷茫彷徨过，如何实现从大学生到客服工作者的转变是当时她面临的最大问题。一切刚刚开始，一切无从下手。但是在班组团结互助、共同进步的环境和师傅的毫无保留地传授下，华雪梅重拾信心，快速掌握了有线电视相关知识和接听电话的流程与技巧，通过自己的不懈努力，一步一个脚印，逐渐成长为了骨干员工。
经过不断的摸索和实践，华雪梅形成了自己的工作特点：准、精、能。“准”即快速理解用户意图，准确地解答用户的问题。电话结束的同时，完成工单的派发。连续两年，质量抽检差错率为零。“精”即精通业务。她熟练掌握所有数字电视、宽带上网、高清频道等有线业务。平时，她积极主动地向老员工学习。她深知只有这样才能让自己在业务知识和服务技能快速提高，才能更好地为用户提供优质的服务。“能”即善于从普通的接话中挖掘客户价值。她是个有心人，在与用户沟通的过程中，她总是保持着细心和敏感，捕捉出近期用户反映的热点问题和难点问题，了解用户真实需求，并记录整理上报，向各业务部门提供来自一线的市场信息、用户建议及有线产品和服务中存在的问题。

　　三、任劳任怨，团结协作
　　在工作中，华雪梅永远是最任劳任怨的一个。2年多来，她一直坚持三班倒、节假日无休的工作状态。春节，是万家团聚的时刻，她却坚守岗位，在与用户的通话声中度过了2个有意义的春节，当帮助用户解决了问题，感受到用户的理解和支持的时候，她说所有的辛劳和不悦也就不翼而飞了。在雷雨天气、盛夏、临近春节等来电高峰期，为给客户排忧解难，提高电话接通率，她经常加班加点，持续作业，有时超过13个小时。

　　2011年7月2日下午3点，乌云密布，电闪雷鸣，突然下起了滂沱大雨。因天气原因导致大量片区有线电视无信号，电话量突增。正值交接班时间，上完早班的华雪梅见此情况便主动要求留下加班，她戴上耳机振作精神，认真的接听每一通来电，一户一户的向用户解释原因，在华雪梅的带动下，上完早班准备下班的同事都留下来加班，电话接通率明显从60%提高到了85%以上。在大家齐心协力的努力下，亲切甜美的话音加上此起彼伏的电话振铃，就像是一首大合唱，是那么的和谐动听。大合唱一直持续了六个钟头，直到故障基本排除，电话量得到了控制，华雪梅才和大家一起才拖着疲惫的身子下班回家，外面还是淅淅沥沥地下着雨，十几张年轻俏丽的脸上却露出灿烂的笑容。

　　华雪梅不但是工作上的佼佼者，也是呼叫中心组员信任的“小大姐”。只要有问题找她帮助，她一定会热情帮助，细心指导。每当有同事因为生病需要调班的时候，她总是说：“没问题，你好好休息吧，我替你”。勤奋努力加关心同事，使得她与同事的关系极为融洽。短短的两年时间，她赢得了大家一致的好评和认可。

　　华雪梅是一个平凡的话务员，但就是在这最平凡的岗位上，她用声音传递真情，她用满意创造着价值，她用行动谱写着一个客服工作者的赞歌！